Jeg har lige set, igen, en episode i tilbage til sal tv-serie der blev sendt på BBC (Storbritannien) og PBS (USA). En gang mere kommunikation viste sig for at være et centralt spørgsmål, som det ofte gør i business historier.
Hvis ikke du er fortrolig med serien, har det virkelige administrerende direktører, der forlader deres komfortable kontorer (godt slags komfortable, disse dage) og gå arbejde på fronten af deres organisationer i en uge. Kameraer følger administrerende direktører og registrere deres interaktioner med personalet, og deres svar til disse interaktioner.
I denne episode, administrerende direktør for Londons Heathrow lufthavn tog springet og arbejdet i kundeservice i fem dage. Det betød overfor kunder og beskæftiger sig med deres problemer, herunder problemer skabt af lufthavnen.
Endnu en gang, så vi en CEO lider slynger og pile af outrageous fortune, så at sige. Denne CEO blev irettesat af medarbejdere på fronten, samt kunder. Ansatte forsøgte at viderebringe til ham de vanskeligheder, som de oplever, fordi ingen på hovedkontoret lytter til dem.
Og det er et ret konstant omkvæd i alle episoder, som en CEO efter en anden finder ud af han eller hun ikke ved ret meget om hvad der sker når organisationen kommer ansigt til ansigt med rigtige kunder og deres behov.
Som de fleste af os ved, er ingen anomali. I mange organisationer føler medarbejdere, ledelse ved ikke, hvad der foregår i den virkelige verden, og måske hvad der er værre, føler, at ledelsen er ligeglad.
I nogle sanser afspejler denne opfattelse en kløft i det abstrakt-konkret spektrum. Arbejdstagere deal i meget konkrete situationer og forhold; ledelse handler i abstraktioner. Der er både logiske og relevante, selv om det holde hver side fra at forstå den anden.
Management kan ikke simpelthen fungere effektivt hvis det bliver kørt ned i detaljer eller detaljerne. Heller ikke kan det træffe vigtige beslutninger, hvis det holder op med at overveje, hvordan hver beslutning vil påvirke enkeltpersoner i organisationen.
Alligevel er der meget forvaltning kan gøre for at slå bro over kløften. Og det første skridt i denne proces er for ledelsen at acceptere ansvaret for bedre kommunikation. Medmindre ledelsen tager initiativ, er der ingen måde for kommunikation op og ned hierarki til at finde sted.
Efter alle medarbejdere kan– og ofte–udtrykke deres tanker og følelser. Men intet kan ske medmindre nogen i ledelse tillader det at ske.
For eksempel i programmet Heathrow direktør steder nogle trash i en out-of-the-way spot og opkald i en oprydning besætning. Kundeservicechef, der overvågede den administrerende direktør for uge, straffede ham for at pådrage sig en udgift, der ikke var i budgettet (et passende svar, fordi Kundeservicechef ville revset af sin foresatte, hvis han havde gjort det). Den administrerende direktør reagerede ved at gøre et vigtigt politisk ændre på stedet, men hvad han virkelig havde brug for var en mekanisme til at få og give oplysninger om sådanne problemer, og en politik om når kunne gøres undtagelser.
Ved at oprette en mekanisme, der tillod arbejdstagere på fronten til at kommunikere om slags problem (Papirkurv), ville han få både resultater og større medarbejderloyalitet.